Uma ótima gestão médica começa com uma perspectiva centrada no paciente - visualizando-o como pessoas que sua empresa deve ajudar.
 
Todo funcionário de uma empresa de assistência médica é potencialmente um representante de atendimento ao cliente - alguém cujas atividades diárias devem se concentrar na melhoria da qualidade do atendimento prestado aos pacientes.
 
Alguns funcionários interagem diretamente com os pacientes, enquanto outros trabalham em papéis de apoio (nos bastidores), mas todos devem abordar seu trabalho com uma mentalidade de atendimento ao cliente.
 
Veja no post de hoje a importância de se fazer uma gestão médica voltada para o cliente. Confira:
 

Por que o atendimento ao cliente é importante para empresas de assistência médica

 
Pacientes felizes retornam aos mesmos médicos, clínicas e instalações para todas as suas necessidades de saúde
 
Pacientes felizes também são altamente propensos a recomendar empresas de assistência médica a amigos, familiares e colegas de trabalho.
 
A reputação que sua empresa desenvolve para um atendimento excelente ou ruim ao cliente será fundamental para determinar se possíveis pacientes buscarão seus serviços no futuro.
 

Dados incorretos podem levar a erros com risco de vida

 
O setor de saúde depende fortemente de dados precisos dos pacientes para fazer recomendações de diagnóstico e tratamento. Erros, registros incompletos e a incapacidade da equipe de acessar os dados necessários podem afetar seriamente a qualidade do atendimento - até mesmo levando a erros com risco de vida e ações judiciais por negligência.
 
Os sistemas e processos de atendimento ao cliente, e o detalhamento da equipe, são a primeira defesa contra erros dispendiosos.
 

O mau atendimento ao cliente é um indicador de problemas maiores

 
O desempenho do serviço ao cliente geralmente é um sintoma e indicador de problemas subjacentes de gestão.
 
As empresas que prestam um serviço ruim ao cliente provavelmente enfrentam ineficiências do processo, treinamento da equipe e qualidade dos dados. Isso não afeta apenas o atendimento ao paciente, mas também o custo das operações.
 
O que os pacientes esperam da experiência de atendimento ao cliente da área de saúde
O relacionamento entre um paciente e a empresa de saúde geralmente é o envolvimento mais longo de um indivíduo com qualquer empresa durante sua vida.
 
Desenvolver e nutrir esse relacionamento requer uma compreensão completa das expectativas dos pacientes e do valor percebido de seus cuidados durante a experiência de atendimento ao cliente da área de saúde.
 

• Assistência médica de qualidade
• Ambiente confortável e seguro
• Equipe atenciosa e empática
• Processos eficientes
• Informações precisas e completas
• Profissionalismo e confiança

 
As empresas de assistência médica podem dar suporte à capacidade da equipe de oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente, fornecendo as informações e ferramentas necessárias.
 

• Acesso - para completar as informações do paciente
• Fluxos de trabalho - para facilitar processos eficientes
• Listas de verificação - para garantir precisão e integridade
• Integração entre sistemas - permitindo que os dados sejam compartilhados de forma eficaz
• Resiliência - se o atendimento ao paciente depende de sistemas de TI, eles devem ser confiáveis

 

Privacidade de Dados de Saúde

 
A saúde moderna é uma indústria orientada por dados. A equipe de atendimento ao cliente e os prestadores de serviços de saúde são os administradores dos registros dos pacientes e garantem que os dados sejam usados com responsabilidade.
 
Ter um conjunto robusto de políticas e processos para gerenciar os dados do cliente é a base para fornecer um excelente serviço ao cliente. Os processos de atendimento ao cliente devem abordar:
 

• Conformidade regulamentar
• Autorização do paciente para divulgação
• Compartilhando dados com outros provedores
• Compartilhando dados de saúde com membros da família
• Interagindo com companhias de seguros

 
Embora estes possam não parecer problemas de atendimento ao cliente, a falha em manter e usar os dados do paciente com responsabilidade pode causar danos à reputação que podem não ser reparáveis.
 
Muitos pacientes não querem que suas condições de saúde sejam compartilhadas com outras pessoas e têm direito à privacidade e confidencialidade. Políticas e processos bem planejados de gerenciamento de dados podem melhorar a confiança do cliente em uma empresa de assistência médica.
 

Figura 2 Faça uma gestão médica voltada para o cliente
 

Como fazer uma gestão médica voltada para o cliente

 
Para atender ou exceder as expectativas dos pacientes, todos os funcionários do setor de saúde devem reconhecer e abraçar seu papel e responsabilidade de fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente.
 
Um ótimo atendimento ao cliente começa com uma perspectiva centrada no paciente - visualizando-o como as pessoas que sua empresa deseja ajudar e a agir de uma maneira que leve a um relacionamento ao longo da vida. Da equipe de agendamento aos médicos e enfermeiros, à equipe de cobrança - todos na empresa de saúde têm um papel crítico.
 
As empresas podem fornecer uma ótima experiência, concentrando-se em quatro componentes principais:
 

1. Equipe atenciosa e empática - Garanta que todos os funcionários compreendam e adotem plenamente seu importante papel na prestação de cuidados ao paciente.
2. Ferramentas para oferecer suporte à experiência completa do cliente - A tecnologia é essencial para a assistência médica moderna e o atendimento ao cliente moderno.
3. Uso responsável dos dados - Os pacientes têm direito à privacidade e confidencialidade. Proteger dados confidenciais do paciente é um requisito legal e um bom senso comercial.
4. Processos eficientes que mostram que você respeita o tempo do paciente - refine os processos e o uso de ferramentas para minimizar o tempo que os pacientes aguardam, se preocupam e ficam frustrados. 

 
Como a área de saúde é um setor de atendimento ao cliente, a diferença entre experiências medíocres de atendimento ao cliente e aquelas que são realmente notáveis é como as empresas combinam esses componentes em sua experiência completa do paciente. 
 
 
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