Reter seus clientes é um dos fatores essenciais para o sucesso de qualquer empresa. Um cliente satisfeito está 3 vezes mais disposto a comprar de volta do que um novo. Logo a importância de entender como recuperar clientes perdidos.

Inclusive adquirir um novo cliente é entre 6 e 7 vezes mais caro do que reter clientes existentes. Aumentando o investimento em 5% para manter os clientes, você pode obter benefícios que podem chegar a 95%.

Quer saber como reverter a perda de clientes? É só conferir esse post até o final

Como reverter a perda de clientes

Obviamente, a aquisição de novos clientes continua sendo o principal objetivo da maioria das campanhas, antes de qualquer técnica focada em retenção ou em como recuperar clientes perdidos.

No entanto todas as empresas precisam lidar com a perda de clientes para o sucesso do seu negócio. Para isso:

1. Descubra o problema e identifique os motivos pelos quais o cliente o abandonou

É essencial saber por que os clientes foram embora. Qual era o problema, se houvesse um? Ou identifique os motivos pelos quais um usuário deixou de ser cliente.

Se você não descobrir o verdadeiro problema do abandono de seus clientes, será difícil recuperá-los, e provavelmente será abandonado por muitos outros pelos mesmos motivos.

Certamente, não bastará descobrir o motivo. Se você não fizer nada para analisá-lo posteriormente, será difícil corrigi-lo.

Analisar os erros cometidos permitirá remediá-los. Se a razão pela qual o cliente abandona tem algo a ver com uma experiência negativa, você deve tentar muito resolvê-la.

Nesse caso, é necessário comunicar ao cliente a resolução do problema, solicitando uma segunda chance.

2. Identifique o cliente que saiu

Assim como é essencial usar técnicas como a Persona para atrair o público correto, uma boa estratégia que ajuda a definir como recuperar clientes perdidos passa pela identificação dos clientes que o deixaram.

Eles são todos do mesmo sexo? Eles fazem parte de uma faixa etária específica? Eles têm o mesmo comportamento? Classe social? Analisando profundamente os clientes que abandonaram você pode ajudar a gerar estereótipos de público-alvo para serem tratados de maneira diferente.

Por exemplo, se você verificou que os usuários que não abrem seus e-mails em um determinado período de tempo costumam abandoná-lo, é possível planejar estratégias para recuperar a atenção deles antes de sair, com uma campanha de marketing por SMS associada a uma página de destino específica, etc.

3. Segmentar o mercado

Grande parte do sucesso das atuais campanhas de marketing digital se deve a uma boa segmentação do público-alvo. A mesma estratégia se aplica à recuperação do cliente.

Por esse motivo, é importante definir uma estratégia adequada para os diferentes clientes.

Se você tiver recursos limitados, concentre seus esforços na recuperação dos mais interessantes, com base no volume de suas compras. Ou para a frequência. Ou também porque são bons clientes. Após analisar os clientes, é importante segmentá-los para entender como recuperar os clientes perdidos.

4. Estudar a concorrência

Analisar a concorrência é essencial em qualquer estratégia que tenha como objetivo ações para definir como recuperar clientes.

Uma vez analisados, você pode agir em conformidade. Em alguns casos, você precisará fazer melhorias relacionadas às suas ofertas.

5. Melhorar a atenção do cliente

Uma das principais causas do abandono do cliente é a falta de atenção disponibilizada. Um aspecto facilmente controlado pela sua empresa.

Para resolver o problema, você deve treinar adequadamente todos os membros de seu empreendimento que estão lidando com os clientes. Algumas marcas cometem o erro de deixar o atendimento ao cliente nas mãos de operadores de terceiros.

Mas gerenciar situações com clientes críticos diretamente e fornecer soluções adequadas é uma das melhores maneiras de recuperar clientes perdidos.

Ter um gerenciamento ideal de atendimento ao cliente ajudará você a encontrar maneiras de recuperar clientes perdidos. E, ao mesmo tempo, tornará menos provável a negligência.

6. Melhorar a qualidade dos serviços

Em algumas ocasiões, a única solução possível é melhorar a qualidade da sua oferta para atrair os clientes que você perdeu. Nesse caso, é interessante considerar o pensamento deles.

Mais uma vez, um questionário para descobrir as razões do abandono e relacionados a como melhorar os serviços prestados é a base de uma estratégia de recuperação baseada na melhoria da produção.

7. Oferecer benefícios personalizados

Se você fez uma segmentação adequada, é provável que deseje recuperar um determinado público-alvo através de ofertas personalizadas.

Se você souber que um determinado tipo de cliente faz compras recorrentes, poderá incentivá-las com vantagens relacionadas a produtos que possam interessá-los. Poderá ainda incluir ofertas econômicas ou benefícios intangíveis que fazem os clientes entenderem que são especiais.

8. Criar contato direto com os clientes

Em muitas ocasiões, a melhor maneira de recuperar um cliente perdido é estabelecer contato direto em cada um dos canais disponíveis. Muitas pessoas precisam se sentir importantes. E um telefonema ou email pessoal pode derrubar as barreiras que causaram a perda do cliente.

Obviamente, é necessário estudar uma estratégia de comunicação dedicada que inclua ações que possam colocar a empresa em contato novamente com o público.

9. Seja consistente

Não o ajudará a resolver problemas pontuais se surgirem outros que você não considerou. A consistência é essencial para impedir que seus clientes atuais também o abandonem. E para recuperar aqueles que, por qualquer motivo, se afastaram de você.

Uma das melhores ideias que você pode usar é criar uma campanha de email marketing automatizada que lança mensagens ao gerar situações específicas. O que pode ser positivo (por exemplo, após uma compra, o usuário deve receber um e-mail, logo após o atendimento para descobrir se era do seu agrado) ou negativo (quando você deixa um carrinho em um comércio eletrônico ou quando há uma reclamação do cliente do atendimento ao cliente).

Dessa forma, você lançará as bases para recuperar clientes perdidos antes que isso aconteça.

E então, gostou das dicas de como reverter a perda de clientes? Deixe nos comentários abaixo e compartilhe esse post para que mais pessoas possam ter acesso a esse conteúdo. Até a próxima.